LA DIGITALIZZAZIONE E I NUOVI PROCESSI D’ACQUISTO NELL’ERA POST COVID-19_

Se ci fermiamo a riflettere e analizzare quali sono i comportamenti e le abitudini attuali certamente troviamo molte differenze rispetto al periodo che ha preceduto la pandemia. Molte dinamiche relative ai processi lavorativi o alle abitudini di acquisto si sono repentinamente modificate, e cambiamenti che avrebbero impiegato molti anni per stabilizzarsi nella società si sono invece consolidati in un tempo rapidissimo, spingendo non solo le aziende ma anche i consumatori ad adeguarsi. L’ingresso della tecnologia è stato forzato dalle necessità di adeguare i metodi lavorativi e di conseguenza le varie trasformazioni hanno condotto i consumatori a modificare le proprie abitudini di acquisti in modo molto rapido, e le aziende a innovare i propri processi produttivi e di vendita. La Customer Journey è cambiata in modo irreversibile e il mercato altrettanto rapidamente si è modificato per adattarsi. La relazione tra aziende e consumatori ha subito un’innovazione molto rapida che ha avuto moltissimi cambiamenti sul modo di fare business.

Tutti questi cambiamenti, o per lo meno una parte di essi, sono destinati a restare, e le aziende dovranno affrontare una nuova normalità.

Tre barchette di carta bianche seguono una barchetta di carta gialla

I nuovi strumenti digitali

Durante il lockdown la necessità di restare in casa ha spinto molte parsone ad adottare in maniera repentina nuovi strumenti digitali. Anche chi in passato si era dimostrato avverso alle nuove tecnologie digitali si è dovuto adeguare per potere lavorare, restare in contatto e fare acquisti. Già nei primi mesi della crisi il comportamento dei consumatori è cambiato radicalmente. La digitalizzazione ha premiato chi è riuscito a offrire al consumatore un’esperienza d’acquisto il più possibile simile a quella reale investendo in metodologie creative, sviluppando e-commerce, investendo nella realtà aumentata e offrendo tour virtuali. La chiusura dei negozi è stata una sfida importante che ha introdotto in brevissimo tempo innovazioni massicce sia nel percorso di acquisto del consumatore sia nei processi di vendita delle aziende. Il contatto con il cliente si è modificato radicalmente con lo sviluppo di strumenti digitali e l’adozione di tecnologie innovative.

L’utilizzo del digitale in modo così massivo ha spinto il consumatore verso una modifica delle proprie aspettative e necessità. L’utente è sempre più esigente, richiede servizi più specifici in grado di migliorare continuamente il livello di soddisfazione della propria esperienza di ricerca e acquisto.

Le abitudini dei consumatori

In questo contesto caratterizzato da cambiamenti molto rapidi, le aziende che hanno avuto maggiore successo sono state quelle in grado di comprendere e prevedere i comportamenti degli utenti, in modo da indirizzare i propri sforzi e i propri investimenti verso i trend in crescita.

Quali sono i principali trend del futuro?

1. Adeguamento degli strumenti digitali

Le tecnologie digitali sono un acceleratore per le aziende, un supporto idoneo e imprescindibile per soddisfare i nuovi bisogni e le sempre maggiori aspettative dei clienti. Per questo motivo è importante e necessario investire per far crescere la propria presenza nei canali digitali e ottenere il massimo. Destinare risorse alle attività di marketing per raggiungere gli obiettivi di business è possibile soltanto investendo in processi e innovazione per automatizzare le proprie attività e migliorare l’organizzazione interna aziendale.

Il fien delle aziende è quello di creare un’esperienza virtuale alla pari – o addirittura migliore – dell’esperienza di persona.

L’utilizzo dei canali digitali consente anche di ottimizzare le vendite. Ne parliamo in questo articolo.

2. Customer Journey e touchpoint fisici

Con la pandemia i consumatori si sono abituati ad acquistare rinunciando al contatto fisico, sperimentando nuove modalità nelle varie tappe che compongono il percorso di acquisto. La riduzione delle occasioni di contatto fisico durante i processi di vendita imposte dalla pandemia hanno condotto verso una vera rivoluzione che è destinata a persistere.

L’assenza di touchpoint fisici durante il costumer journey non è una modalità destinata a variare ma anzi diventare il focus su cui orientare le proprie innovazioni. L’obiettivo delle aziende è quello di digitalizzare inserendo comunque degli aspetti relazionali personalizzati che facciano sentire il consumatore online vicino all’azienda in modo continuo.

Come è possibile perseguire questo obiettivo? Servizi customizzati, attenzione alle singole richieste, miglioramento del servizio di assistenza e servizi post vendita. Prodotti personalizzati, promozioni specifiche dedicate, email customizzate sono solo alcuni dei più semplici esempi per ridurre la distanza data dalla vendita online e renderla un’esperienza migliorare dell’acquisto con contatto diretto.

3. Analisi dei dati

L’aumento dell’utilizzo di strumenti digital ha un altro grande vantaggio: permette alle aziende di poter accedere ad un’enorme quantità di dati. I dati de acquisiti in modo corretto possono consentire analisi puntuali in grado di diventare preziose risorse per le aziende, perché forniscono informazioni utili e precise sul mercato e sui clienti.

Gli investimenti digitali devono essere guidati dai dati per restituire vantaggi utili. Il posseso di informazioni dettagliate al momento opportuno consente di agire in modo strategico e rispondere più rapidamente alle esigenze dei clienti.